こんにちは！「返しの匠」ヅメです。（Twitter：@zumeryota）
病院や整骨院、整体などの医療現場で患者さんからの質問や指摘に対して「うまいこと返す」ための５大原則をお伝えします。
私は整形外科の病院で１０年間リハビリやケガの治療を経験してから腰痛専門の接骨院を開業し３年が経ちました。
これまでの経験によって確立したこの原則を守らなければうまく返すことはできません。
医療現場の会話でお困りの方の参考になればと思います。
返答に悩む質問に自信をもってうまく返す匠になりましょう！
「うまいこと返す」ための５大原則
- 相手が主役
- 背景を知る
- 自己開示
- 返しパターンを用意
- 返した後は質問
①相手が主役
あたり前ですが話相手を主役にすることが、相手を気持ちよくさせるために一番重要なことです。
しかし、実際はわかっていてもできていない場合が多いです。
自分が話したいことを話すと気持ちがいいですよね。
しかし、人の話を聞くという事は非常にエネルギーをつかいます。
プライベートでの会話で人間関係を良くするにも相手を主役にする方が効果的ですが、医療現場では特に重要になってきます。
たとえば腰が痛くて病院に来られた方は、とにかく自分の痛みをどうにかしてほしいんです。
どのくらい痛いのか聞いてほしいんです。
どのようにして痛くなったのか聞いてほしいんです。
そして、共感してほしいんです。
アドバイスは求められていません。
病院や接骨院、整体に来院する患者さんは話好きの方が多いですよね。
医療従事者にとっては重要ではない話をされる方や同じ話を繰り返す方もいます。
一度、話し出すと止まらない方もいて、途中できりたくなることも多いですよね。
しかし、患者さんの訴えは可能な限り最後まで聞く必要があります。
すごく長い方でも３分ほど話せば多くの患者さんはネタが減ってきます。
信頼してもらうためには、最後まで聞きましょう。
②背景を知る
うまく返すためには患者さんの性別や年齢だけではなく、家庭環境や職場などの背景を知る必要があります。
背景によって心地よく感じる話が大きく変わってきますので注意が必要です。
問診票やカルテなどを参考にして、会話に臨みましょう。
また、可能であれば趣味や現在はまっていることなど、興味のあることを聞き出せると最高です。
病気やケガが治ったら何をしたいのかということがとても重要です。
③自己開示
医療機関では個人情報を聞きとられ、自分の知られたくない弱い点をさらけ出すところです。
しかし、医療従事者は名札が付いている程度で自己紹介もしなければ名前も名乗らずに対応することがほとんどですよね。
大病院での看護師さんなどでは仕方のないことだと思いますが、治療院などでは院内にさりげなくプロフィールなどを掲示して自己紹介しておきましょう。
自己開示をすることで患者さんからも深い情報を引き出すことができます。
④返しパターンを用意
医療機関を受診する患者さんの多くはネガティブになっています。
たくさんの悩みや不安を抱えていて落ち込んでいます。
共感は慣れれば誰でもできますが、それでは信頼は得られてもその先には行けません。
医学的な質問に正確に答えることはもっとも重要ですが、コミュニケーションを上手にとるためにはうまい返しが必要になります。
しかし、上手に返せる方もいますが、このブログをお読みの方は、僕のように話が上手ではない方が多いのではないでしょうか。
患者さんとの会話で悩まれている方にお勧めなのが、質問に対する返すパターンを決めておくということです。
会話をしていると患者さんからの質問には過去にも聞かれたことのある質問が多いのではないでしょうか。
その質問に対する自分なりの返しを事前に用意しましょう。
そうすることで会話が非常に円滑になります。
⑤返した後は質問
自分なりのうまい返しが決まった後は質問をするようにしましょう。
返した内容によっては患者さんからどんどん話してくれる場合が多いので、常に聞き手にまわりましょう。
できれば医療従事者が２で患者さんが８くらいの会話が良いと思います。
そうすることで、患者さんからの信頼を得るだけではなく、抱えている悩みに対して前向きになってくれることが多いです。
帰りには患者さんの顔がにこやかになっていると素晴らしいと思います。
まとめ
うまいこと返すための５大原則はいかがだったでしょうか。
①相手が主役
②背景を知る
③自己開示
④返しパターンを用意
⑤返した後は質問
この５つを守っていただき、うまく返してください！
このブログでは主に④の返しパターンをたくさん用意しています。
読んでいただき、気に入った返しがありましたら試してみてください。
きっと、いつもと違う患者さんの反応が得られると思います。
